Кейс: как мы увеличили конверсию колл-центра на 40%

Форум для обмена опытом. Секреты успешного бизнеса. Всевозможные варианты заработка с взносами и без них.
Аватара пользователя
electronick
Сообщения: 1

Кейс: как мы увеличили конверсию колл-центра на 40%

Сообщение electronick » Ср авг 06, 2014 4:28 pm

Хотелось бы поделится опытом как нам удалось поднять результативность колл-центра в магазине сантехники.

Всё начиналось в большом интернет-магазине в котором я и мой товарищ работали программистами. Часто видели такую картину: пользователь звонит оператору, и просит его посоветовать товар или разъяснить какие-то нюансы. Но оператору было сложно объяснить где найти подходящий для него товар на сайте. И зачастую такие звонки заканчивались фразой «Спасибо я подумаю» или «Я еще поищу», и пользователь навсегда уходил.

Первая идея, которая пришла на ум это использовать онлайн чат. Но это идея не увенчалась успехом, так как оператору приходилось копировать ссылку на товар. К тому же пользователи звоня по телефону не охотно пользовались чатом, постоянно приходилось говорить «посмотрите я вам там скинул… » и т. п.

Надо было что-то более продуктивное, что не замедляло работу оператора и не требовало никаких действий от пользователя.

Понаблюдав за работой оператора, нас осенило, что он может перенаправлять пользователя во время разговора на разные страницы нажав одну кнопку, не требуя действий от пользователя.

Что мы придумали, на сайте пользователь видит двух-значный код, который оператор спрашивает у пользователя в начале разговора, затем, оператор нажав на одну кнопку может перенаправить пользователя на нужную страницу.

После написания, мы дали этот инструмент операторам и решили посмотреть, что получится.

Прошло 3 дня, и один из операторов нам сказал «Особенно хорошо действует в том случае, когда клиент еще не совсем знает что ему надо. Мы ему сразу, вот это смотрите. ».

Заглянув в статистку мы увидели что из 30 звонков 24 увенчалось продажей, а раньше это цифра равнялась 14. Через месяц мы увидели, что количество продаваемых товаров увеличилась на 40%.

Мы решили поделится с миром этим инструментом и создали стартап illustratus.ru, который помогает операторам демонстрировать товар на расстоянии.

Будем рады выслушать советы и пожелания и приглашаем протестировать наш сервис.
Реклама
cefp
Сообщения: 333
Поблагодарили: 3 раза

Re: Кейс: как мы увеличили конверсию колл-центра на 40%

Сообщение cefp » Пт июн 12, 2015 1:43 am

А зачем вводили двухзначный код?
d o h o d - s - n u l y a .ru - идеи бизнеса.

Вернуться в «Правила Бизнеса»

Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и 1 гость